Abastecimiento de #theAteam
Resumen del proyecto
Especialistas en Reclutamiento Progresivo (PRSL), una consultora de contratación regional bien establecida, asociada con Ascensos – el proveedor independiente de gestión de clientes líder en el mundo, que cubrirá 27 puestos de agentes de centros de llamadas en un plazo de 8 semanas a partir de finales de marzo de 2023. Utilizando su probada metodología de contratación masiva y su extenso sitio web en línea – www.jobstt.comy sus canales de redes sociales, PRSL orquestó y apoyó todo el proceso, incluida la búsqueda y selección de candidatos, la realización de múltiples niveles de entrevistas, la realización de verificaciones de antecedentes y la contratación final.
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Comprender el negocio del cliente
Ascensos se enorgullece de sus habilidades interpersonales, experiencia técnica y trabajo en equipo, que se reflejan en sus requisitos de contratación; las "habilidades interpersonales" son muy importantes. Creen que todos los clientes merecen una experiencia excepcional y creen que #theAteam para respaldar esto nace localmente y crece globalmente. La innovación es motor de Ascensos, y los agentes del call center recién contratados influyen directamente en el servicio al cliente brindado por Ascensos, afectando así la estrategia de retención y adquisición de clientes de la empresa. Por lo tanto, todos los nuevos empleados debían estar culturalmente alineados con este espíritu de servicio al cliente y comenzar a trabajar como parte de #theAteam.
Cómo planeamos lograrlo
Nuestro equipo dedicado, compuesto por dos consultores de reclutamiento, un asociado de soporte de marketing de ventas y nuestro director de operaciones, adaptó nuestra sólida estrategia de reclutamiento masivo. Usando nuestro JobsTT.com plataforma y referencias, interactuamos con más de 500 candidatos interesados que luego fueron guiados a través de los diversos pasos de reclutamiento. Tuvimos en cuenta la diferencia horaria, ya que las partes interesadas estaban ubicadas en diferentes zonas horarias, y mediante una planificación y coordinación meticulosas, establecimos horarios de reuniones que respetaban los horarios de trabajo de todos.
Nuestra estrategia de contratación en acción
Implementamos nuestra estrategia integral de reclutamiento masivo que incorporó una revisión en profundidad de los currículums, evaluaciones específicas, un proceso de entrevistas de tres niveles, verificaciones exhaustivas de antecedentes, verificaciones de referencias y un sólido instrumento de gestión de programas compartido entre todas las partes.
Nuestro enfoque fue asegurarnos de identificar personas que no solo cumplieran con los requisitos técnicos sino que también compartieran los valores y el espíritu de Ascensos. Las métricas y los pasos del embudo de contratación se ilustran en Fig. 1.
Desafíos y resolución de problemas
A pesar de la perfecta ejecución del proyecto, las diferencias horarias plantearon algunos desafíos iniciales, especialmente durante la coordinación de las reuniones en las que participaron partes interesadas de diferentes zonas horarias, desde TT, Escocia hasta Rumania. Este problema se solucionó confirmando los horarios de las reuniones con cada asistente según sus respectivas zonas horarias. Este pequeño contratiempo no detuvo el proceso de contratación gracias a la eficaz coordinación del PRSL.
El proceso de contratación incorporó una evaluación detallada de la competencia en inglés, preguntas de entrevistas técnicas/situacionales y escenarios de juegos de roles. Estos pasos fueron diseñados para evaluar las competencias de los candidatos de acuerdo con los requisitos de Ascensos.
Además, debido a los plazos ajustados, PRSL mantuvo constantemente un grupo de respaldo de candidatos para gestionar posibles abandonos.
Proceso de decisión e impacto del producto
Un esfuerzo combinado de Ascensos y PRSL condujo a la decisión sobre las herramientas y técnicas de contratación más adecuadas. Se proporcionó una descripción del puesto y se utilizaron varios canales, incluidos JobsTT y plataformas de redes sociales, para atraer candidatos. Cada solicitud fue analizada para seleccionar a los candidatos adecuados.
Se esperaba que los candidatos seleccionados tuvieran un impacto significativo en el negocio de Ascensos al reforzar la prestación de servicio al cliente, que es un factor crítico en el modelo de negocio de Ascensos.
Teníamos una lista única de requisitos cuando nos acercamos a Progressive para que nos ayudara con nuestro programa de contratación. Como empresa internacional que busca establecer una oficina en Trinidad, Pasha Hussain y Carolina de la Rosa Inmediatamente nos dimos cuenta de la gran oportunidad que se avecinaba. Pudimos forjar una asociación sólida y nos brindaron sólidos consejos, apoyo y orientación durante todo el desarrollo y, en última instancia, la fase de entrega de nuestro proyecto. Una vez establecido el marco, Wadikee Buckmire, Tricia Couto y el equipo intervino y trabajó a la perfección con nuestro propio equipo de reclutamiento interno y nuestro socio local en Trinidad para seleccionar a los candidatos adecuados. Esto estuvo lejos de ser una campaña de reclutamiento común y corriente, pero como resultado de lo anterior logramos incorporar un equipo excepcional para comenzar nuestra nueva empresa en Puerto España. – Richard King (Gerente de Programa, Ascensos)
Conclusión
El proyecto se ejecutó con éxito y se incorporaron 27 agentes en mayo de 2023, A TIEMPO en 8 semanas, con abandonos mínimos y retrabajos necesarios. Y mientras publicamos este estudio de caso, la segunda fase está a punto de completarse a finales de agosto de 2 con 2023 nuevas contrataciones más. Sólo hacia arriba y hacia adelante.
Esto se debió principalmente a la gran sinergia entre PRSL y Ascensos, su comprensión de los roles requeridos y estrategias efectivas de resolución de problemas. El estudio de caso muestra la importancia de alinear las estrategias de adquisición de talento con los objetivos comerciales y adoptar las mejores prácticas para superar los desafíos y cumplir los objetivos.